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Trustpilot: gestire le problematiche settore moda

Fashion

Trustpilot: come gestire le recensioni negative nel settore moda?

Le recensioni dei clienti sono diventate punto focale del percorso di acquisto nel settore della moda: aiutano a rispondere alle domande degli acquirenti su vestibilità, qualità e stile di singoli articoli in vendita e sono in grado di dare sempre più la misura del livello di servizio che un cliente si può aspettare da un brand.

I dati parlano chiaro. Solo in UK, l’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha stimato che le recensioni influenzano ogni anno 23,3 miliardi di sterline della spesa complessiva dei consumatori. Il gruppo di ricerca Forrester prevede che entro il 2022, metà delle vendite legate all’abbigliamento in Europa avverranno tramite ricerca online e acquisto in negozio. A ciò, secondo uno studio condotto dal Northwestern University’s Spiegel Research Center, si aggiunge il fatto che la probabilità di acquistare un prodotto con 5 o più recensioni è maggiore del 270% rispetto a un prodotto che non ne ha alcuna.

Chi usa le recensioni nel settore moda? I clienti usano sempre più le recensioni per scovare quei rivenditori che mantengono ciò che promettono: in un mondo, come quello della moda fatto di paillette, lustrini e pomposi reclami, le recensioni li aiutano a trovare quelle aziende che forniscono davvero un servizio di prima classe.

Sia Farfetch che Missguided, il brand specializzato nel settore della moda giovanile, sono tra quelli che stanno già spingendo l’acceleratore sulle recensioni dei servizi. Long Tall Sally, azienda specializzata nella commercializzazione di abbigliamento femminile, durante i meeting aziendali settimanali analizza le recensioni ricevute dai clienti per avere una panoramica sulle tendenze nel lungo termine. Altri rivenditori hanno recesso i loro contratti con dei fornitori, dopo aver ricevuto dei feedback negativi sui loro prodotti. Il rivenditore NewYorkDress, specializzato nella commercializzazione di abiti da cerimonia femminili, usa le recensioni per ottenere input sulla qualità dei prodotti. Ancora, TechStyle Fashion Group, che gestisce i marchi JustFab, Fabletics, ShoeDazzle e FabKids, ha deciso di concentrare la propria attenzione sulle recensioni dei clienti, nel tentativo di limitare i danni derivati da alcune valutazioni negative.

Come gestire le recensioni negative nel settore moda. È più probabile che sia un cliente insoddisfatto a scrivere una recensione, piuttosto che uno soddisfatto; quindi, avere una solida strategia di risposta è una parte essenziale del proprio business online; ma la prima cosa da notare è che le recensioni negative non necessariamente sono dannose. Se un rivenditore risponde bene, esse possono spesso aiutare a risolvere dubbi che altri utenti esitanti potrebbero avere, portandoli così più vicini a decidere di procedere con l’acquisto. Inoltre, danno ai rivenditori la possibilità di chiarire la propria posizione nel caso in cui qualcosa sia andato storto, confermando così la propria affidabilità. Le recensioni negative possono addirittura avere l’effetto di rassicurare un cliente: avendo un quadro chiaro di cosa non ha funzionato a dovere, gli utenti possono capire meglio se un particolare problema può intaccare la loro esperienza di acquisto o meno.

È importante sapere come trasformare una recensione negativa in un’opportunità e per farlo è essenziale seguire le semplici regole di Trustpilot, una delle principali community di recensioni al mondo basata su apertura, collaborazione e trasparenza.

  1. 1.Non ignorare le recensioni - Potrebbe sembrare una cosa ovvia, ma ancora accade: uno degli errori principali, quando si riceve una recensione negativa, è quello di ignorarla. Fare ciò rischia di ritorcersi contro il proprio business, perché lascia intendere al cliente che il suo feedback non viene apprezzato, cosa che può portare a conseguenze ben più gravi in grado di minare la reputazione dell’intero brand. Quei clienti che si sono visti ignorati, probabilmente lo avranno raccontato a parenti e amici e, molto probabilmente, sarà difficile riottenere la loro fiducia.
  1. 2.Non essere istintivi - Nel rispondere alle recensioni negative, è importante mantenere un senso di distacco, anche quando queste sembrano ingiuste. Talvolta, i commenti dei clienti possono sembrare minacciosi, quindi in queste occasioni è importante reagire usando il cervello, piuttosto che l’istinto.
  1. 3.Fornire soluzioni, non solo scuse - Se un errore è stato commesso, non basta semplicemente chiedere scusa, a meno che a questa non faccia seguito una soluzione soddisfacente, altrimenti spesso si rischia di esasperare il cliente ancora di più. Vale la pena compiere lo sforzo di rimediare a un errore: le ricerche mostrano che fino al 95% dei clienti insoddisfatti tornano ad acquistare, se il problema viene risolto in modo soddisfacente. Sebbene il fatto di porre delle scuse per la cattiva esperienza venga apprezzato, troppe scuse rischiano di far sembrare un business incapace e di risultare in un calo di fiducia da parte dei consumatori. Quando viene fornita una spiegazione plausibile e una soluzione al problema, i clienti spesso rivedono il contenuto delle loro recensioni trasformandole da negative in positive.
  1. 4.Non trascurare l’aspetto personale - Sebbene rispondere in maniera obiettiva concentrandosi sulla soluzione del problema costituisca un aspetto fondamentale, le migliori risposte sono quelle che sono anche personalizzate. Mantenere un tono informale può aiutare i brand online a mostrare un lato più umano in un ambiente, come quello virtuale, dove si rischia di apparire impersonali e senza un volto.

Per approfondire il tema è possibile scaricare gratuitamente il report di Trustpilot e Drapers “Come le recensioni dei clienti stanno cambiando il mondo della moda” a

A proposito di Trustpilot. Trustpilot è la piattaforma leader di recensioni - gratuita e aperta a tutti. Con più di 80 milioni di recensioni e oltre 360.000 domini ospitati, Trustpilot offre agli utenti un luogo di incontro dove condividere recensioni e conoscere meglio le aziende, fornendo a queste ultime gli strumenti per trasformare i feedback dei consumatori in risultati aziendali concreti. La sua mission è quella di avvicinare consumatori e aziende per migliorare continuamente le esperienze di tutti. Le recensioni di Trustpilot vengono visualizzate più di 3 miliardi di volte ogni mese dai consumatori di tutto il mondo. Con uffici a Copenaghen, Londra, New York, Denver, Berlino, Melbourne e Vilnius, gli oltre 800 collaboratori di Trustpilot rappresentano più di 40 diverse nazionalità. Per maggiori informazioni, visita il sito it.trustpilot.com

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