Roberto Frazzitta
Roberto Frazzitta

Nella situazione attuale di crisi sanitaria e sociale, le Banche ricoprono un ruolo centrale nel sostenere le famiglie, le imprese e l’economia in generale a far fronte allo scenario. Infatti, il settore bancario – che contribuisce nel garantire stabilità nei sistemi di finanziamenti, pagamenti, commercio e liquidità delle filiere produttive – è un’industria essenziale per mantenere vive le economie.

“Per questo motivo”, spiega Roberto Frazzitta, Partner di Bain & Company, “le aziende di credito in pochissimi giorni dallo scoppio della pandemia hanno dovuto rivedere e rimodulare tutte le proprie operazioni e mettere in atto un piano completo per garantire la tutela delle loro persone e dei loro clienti. Oltre ad assicurare l’adozione stringente di tutte le misure per ridurre la trasmissione del virus, con l’adozione sistematica dello smart working e diverse modalità di funzionamento delle loro filiali, le Banche hanno dato una risposta molto incisiva per allentare le tensioni finanziare e soddisfare il più velocemente possibile le esigenze dei clienti in difficoltà. Alle famiglie come alle piccole e medie imprese danneggiate dallo stato di crisi, ad esempio, sono garantite estensioni nei tempi di pagamento e diversi gli altri programmi di sostegno creditizio”.

Innanzitutto, gli Istituti di Credito devono pianificare un programma di azioni a sostegno della loro presenza fisica e digitale che tenga in considerazione l’erogazione di tutti i prodotti e servizi finanziari primari. E lo devono fare mettendo al primo posto la tutela delle proprie Persone e dei Clienti, accertandosi anche che i loro fornitori di beni e servizi aderiscano alle più stringenti normative. Dopo alcune settimane di adattamento, in molti casi oltre il 90% delle risorse centrali opera da casa. E nelle reti di filiali il modello di gestione per appuntamento è applicato in modo estensivo. Risultati straordinari ottenuti in pochissime settimane di gestione della crisi.In questo scenario di sospensione prolungata di quasi tutte le attività, molti clienti, siano essi privati o aziende, devono affrontare una serie di situazioni finanziarie e operative urgenti, che implicano uno “sforzo in più” da parte delle Banche.

A supporto dei clienti con impatti importanti sulla liquidità, vengono temporaneamente sospesi i pagamenti sui prestiti e le commissioni sui servizi di transazione. Si rafforzano i call center per gestire il numero crescente di richieste e si punta sulla tecnologia digitale per consentire ed abilitare un numero di operazioni da remoto sempre maggiore. Data la natura del rapporto bancario, i clienti – così come i dipendenti – hanno un grande bisogno di rassicurazioni, sicurezza e tutela. Le azioni e il tono della comunicazione di una banca – anche nelle interazioni a distanza – devono dar prova di coerenza, stabilità e trasmettere fiducia assicurando un servizio continuativo anche durante l’emergenza.Le Banche devono anche pensare alla tutela e solidità del loro bilancio. Con il crollo dei consumi e l’impatto sui piccoli operatori ed un grande numero di settori e filiere industriali, le banche centrali e i governi si stanno prodigando per attenuare i rischi di propagazione della crisi sul tessuto economico e favorire la trasmissione di liquidità al sistema tramite l’azione degli istituti di Credito. Ma la redditività ed il capitale delle Banche saranno messi alla prova quando il portafoglio dei prestiti sarà colpito da un’ondata crescente di inadempienze, sia sulle esposizioni già in essere che sui nuovi finanziamenti. L’entità di questa ondata dipenderà moltissimo dalla durata della fase di lockdown.

È realistico pensare in questi mesi ad un’eccezionale ondata di volumi di richiesta di credito da parte delle aziende. Questa stresserà i tradizionali processi autorizzativi e richiederà un approccio fortemente proattivo per decidere rapidamente ma bene. La ricetta è dunque agire subito predisponendo un vero e proprio modello di triage:Esaminare il portafoglio crediti e segmentarlo in porzioni omogenee per tipologie di settori, misure di eleggibilità delle garanzie statali, anche utilizzando informazioni esterne più aggiornate ed in tempo reale rispetto ai tradizionali blianciDisegnare e lanciare un set di azioni attraverso il network, monitorandone esecuzione ed efficacia. Preparare la vera e propria macchina creditizia identificando i possibili colli di bottiglia, disegnando processi decisionali precodificati e coerenti con i diversi segmenti di portafoglio identificati.